Muchos asesores financieros creen que para conectarse con los clientes, necesitan educarlos, hacer recomendaciones, tranquilizarlos y hablar la mayor parte del tiempo.
La verdad es que los mejores consejeros generan confianza escuchando más y hablando menos. Al permitir que el cliente dirija la conversación, obtiene una mejor comprensión de las preocupaciones o miedos subyacentes y cómo abordarlos.
En promedio, las personas hablan a una velocidad de alrededor de 125 palabras por minuto. Sin embargo, la mayoría de nosotros podemos procesar alrededor de 500 palabras por minuto cuando escuchamos, dejando mucha capacidad mental adicional para soñar si un hablante no es cautivador.
Los consejeros conscientes no dejan que sus mentes divaguen. En cambio, aprovechan toda su energía mental para retener lo que escuchan mientras observan las señales no verbales de los hablantes. Se callan y dejan que los clientes se abran, incitándoles gentilmente a que elaboren con preguntas de seguimiento.
Cuando Dawn Doebler, una planificadora financiera certificada en Bethesda, MD, organiza reuniones de descubrimiento con posibles clientes, le pide a un asistente que tome notas para poder dedicar toda su atención al orador. “El escriba me libera para escuchar y concentrarme realmente”, dijo Doebler. "Y eso me facilita hacer un seguimiento y encontrar puntos en común con el prospecto".
En estas reuniones, descubre que los clientes representan del 80% al 90% de la conversación. Ella admite haber preparado una lista de más de 40 preguntas que le gusta hacer. Los ejemplos incluyen: "¿Cuáles son sus mejores y peores decisiones financieras?" así como consultas sobre la familia y las creencias religiosas de un cliente. “Tener la lista me recuerda que debo hablar menos”, dice. “Tienes que seguir moviéndote y responder todas las preguntas. También permite que el cliente hable más. "
Al igual que Doebler, Mike DiNuzzo se esfuerza por limitar su discurso al conocer prospectos. Un planificador financiero certificado en Beaver, Pensilvania, DiNuzzo y sus colegas tienen la regla de que solo hablan el 10% del tiempo durante sus primeras reuniones con nuevos clientes. Para adherirse a esta regla, DiNuzzo tiene cuidado de no hablar con el encuestado para insertar su opinión, contar una historia o responder su propia pregunta.
"No damos una revisión a menos que se nos solicite", dijo DiNuzzo. “Cuando hablamos, comenzamos repitiendo lo que hemos escuchado con nuestras propias palabras para confirmar nuestro entendimiento” antes de continuar.
Quizás la parte más difícil de permanecer en silencio durante la mayor parte de la conversación es lidiar con focos de silencio. Los asesores que hacen muchas preguntas encuentran que algunos clientes se toman su tiempo para formular una respuesta. “Con la mayoría de las personas, déles suficiente tiempo y le darán una respuesta”, dijo Doebler. “A veces no saben qué decir. El truco para los consejeros es esperar y sentirse cómodos con este silencio.
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