Mientras la economía de EE. UU. Lidia con el impacto de la pandemia de coronavirus, los asesores de inversiones están viendo los efectos dominó. Algunos clientes temen perder todo lo que han construido. Para algunos, la amenaza de quiebra es una realidad, mientras que para otros, incluso la lejana posibilidad de quiebra genera temores.
Los consejeros enfrentan un desafío delicado para ayudar a estos clientes ansiosos. Por un lado, tienen la responsabilidad de preparar a las personas para lo peor y de diseñar un plan si se acaba el dinero. Pero en sus esfuerzos por ayudar a los clientes en desesperadas dificultades financieras, corren el riesgo de volverse demasiado fuertes.
"Quizás el cliente está poniendo su ansiedad en el agua", dijo Meghaan Lurtz, investigadora asociada principal de Kitces.com, que brinda capacitación y recursos a los planificadores financieros. "Parte del trabajo de un consejero es estar allí mientras caminan" y actuar como caja de resonancia.
Los consejeros que establecen un tono positivo están en una mejor posición para ayudar a los clientes a superar su miedo. Responder a la ansiedad con aceptación sin prejuicios es un buen primer paso. “Puede ser agotador y estresante para los consejeros tratar con estos clientes”, dijo Lurtz. "Pero siempre tienes que agradecerles por abrirse contigo". Les hace sentir seguros.
El siguiente paso es intentar averiguar más. A alguien que tenga miedo de perder su negocio, por ejemplo, diga: "Dime cómo te van las cosas".
“Llegue al meollo de lo que está pasando el cliente y cuál es el meollo de su miedo”, dijo Lurtz. “Pueden estar preocupados por perder empleados clave a causa del virus o cuánto tiempo pueden seguir pagándoles. O podría ser una caída en los ingresos y sus pérdidas y ganancias (pérdidas y ganancias). Puede relacionarse con otra cosa.
Ella insta a los consejeros a hacer declaraciones ("Cuénteme más sobre esto") en lugar de hacer preguntas. Esto se debe a que los clientes están más inclinados a bajar la guardia y hablar libremente cuando responden a un mensaje de redacción neutral.
"Cuando escuchamos una pregunta, nuestro cerebro cree que hay una respuesta correcta y una incorrecta", dice. “Pero la gente reacciona de manera muy diferente a una declaración. Le dice al cliente que usted realmente quiere saberlo y le pide un tipo de respuesta más rica. "
Los asesores tienden a sacar conclusiones del análisis de datos. Si piensan que el miedo de un cliente a perderlo todo es infundado, pueden mencionar hechos y cifras para tranquilizarlos. Sin embargo, apelar a la racionalidad cuando alguien no piensa con claridad y está plagado de miedo conlleva un riesgo.
“Ya sea que el miedo sea racional o irracional, es real en la mente del cliente”, dijo Kim Bourne, una planificadora financiera certificada con sede en Nueva York. "Así que tienes que abordar la causa raíz, sea cual sea la fuente de ese miedo".
Ella cita el ejemplo de un cliente, un prejubilado de unos sesenta años, que temía una desaparición financiera cuando el mercado colapsó a mediados de marzo. De hecho, tenía activos importantes y no corría ningún riesgo de quiebra. "Tuvo la experiencia de la pobreza en su pasado, así que tenía miedo", dijo. “El miedo a perderlo todo persistía en su cabeza.
Bourne honró su miedo. En lugar de tratar de apelar a su lado racional haciendo cálculos, buscó averiguar más sobre sus sentimientos. "Cuénteme más sobre cómo se sintió cuando no tenía suficiente dinero", dice. Luego preguntó: "¿Qué aprendiste de esos tiempos oscuros?"
Luego preguntó: "¿Cómo te ha ayudado esto a lograr tus mayores logros financieros?" Se fue con un sentido de perspectiva restaurado, dice Bourne, y su miedo ya no lo atormenta tanto.
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